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      2. 客户服务Service
        世光创建客户服务准则

        第一章 服务标准
          1、细心、耐心加责任心=架起与客户沟通的桥梁。
          2、我们的目标=客户全面满意。
          3、我们的态度=主动热情,周到细致快捷方便。
          4、我们的方式=解答询问耐心、接受意见虚心、工作认真细心。
          5、我们的概念=高品质、全方位、深层次、个性化。
          6、我们的考核=站在客户的立场上,以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。
        第二章 基本素质
          1、必须具备良好的道德素质、人际沟通素质及心理素质。
          2、确立服务观念:礼貌待客、微笑服务,确立为客户服务的观念,树立公司整体形象。
          3、品德素质:
          (1)具备良好的职业道德和敬业精神,爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。
          (2)能把对工作强烈的责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中;能尽最大可能向客户宣传世光创建的文化。
          (3)诚实守信,全心全意为客户服务,不做误导性或不诚实的公司介绍,也不可不负责任地随意承诺,更不能超越权限行事。
          (4)团队精神。与其它员工相互配合,搞好上下协调、内外沟通。
          (5)个性开朗、坚毅,不轻言气馁。
          (6)努力主动工作,少些抱怨。
          (7)遵纪守法,知法、懂法,自觉约束自己的行为,不从事违法活动。
          (8)自我约束能力强。
          4、人际沟通素质:
          (1)有较高的个人修养,知识面广,具有较为丰富的生活经历。
          (2)形象与气质,注意要衣着整洁、举止稳重大方。
          (3)人际交往能力强,具有良好的协调和沟通能力,性格外向。
          (4)灵活的语方艺术。善用诙谐、幽默的语言,能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛;善用委婉的语言来拒绝客户。
          5、心理素质:
          (1)外向、开放、包容的性格。
          (2)对失败和挫折有较强的心理承受能力。
          (3)不服输、吃苦耐劳、不断进取。
          (4)头脑冷静,不感情用事,善于灵活变通。
        第三章 操作守则
          1、严格遵守用户资料保密制度,不得透露任何客户并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)。
          2、在服务过程中使用礼貌用词:您好、请、谢谢等等。
          3、以客户为中心,从客户的立场出发提供服务。
          4、对于客户提出的问题,给予准确回复。
          5、对待任何客户态度必须耐心、细心,绝对禁止与客户发生争吵。
          6、学习掌握房地产的知识,熟悉公司各部门的运作,配合物业部做好服务工作。
          7、 重合同,守信誉,与客户交朋友,真正建立伙伴关系,处理解决好客户后期提出的各种问题。与客户搞好沟通、交流。
          8、处理客户的投诉、汇总、整理客户的意见、提出解决办法和改进措施。

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